User Journey einer DiGA

• Wie sieht die Reise der Nutzer*innen aus?
• Was passiert vor, während und nach der Verwendung des Produktes?
• Was passiert parallel?
• Was können wir tun, damit die Reise der Nutzer*innen weitergeht, wenn die App gerade nicht geöffnet ist?

Es ist wichtig, sich im Rahmen der User Journey – oder im Fall einer DiGA besser der Patient Journey – über all diese Fragen und ihre Antworten Gedanken zu machen.

Idealerweise sollten sich die Nutzer*innen schon angesprochen und betreut fühlen, bevor sie überhaupt das Produkt installiert haben oder wenn die App gerade mal nicht geöffnet ist. Diese Aspekte zu beachten und dafür passende Angebote zu schaffen, kann einen starken Einfluss auf die Adhärenz haben.

Unter anderem solltest du dich fragen:

• Wie erfahren die Nutzer*innen von dem Produkt?
• Wie erklären wir Nutzer*innen, um was für ein Produkt es sich handelt?
• Welchen Mehrwert bietet die DiGA?
• Wie können sie das Produkt installieren?
• Wie erhalte ich ein Rezept bzw. nach dem Rezept den benötigten Freischaltcode?

Umso mehr sich die Nutzer*innen an die Hand genommen fühlen (auch schon, bevor sie das Produkt das erste Mal richtig nutzen), umso wahrscheinlicher ist es, dass sie die App wirklich verwenden.

Die Reise innerhalb der App

Nach der erfolgreichen Installation und Anmeldung, ist die Reise innerhalb des Produktes zu betrachten:

• Wie oft sollen die Nutzer*innen die App verwenden, damit die angebotene Therapie oder Handlungsmaßnahmen auch wirken? Einmal oder mehrmals täglich, mehrfach wöchentlich, einmal alle zwei Wochen…?
• Warum sollten die Nutzer*innen so häufig die App öffnen und wie bringen wir sie dazu, die App regelmäßig zu verwenden?
• Was passiert, nachdem sie die App schließen? Gibt es sinnvolle Möglichkeiten, die Nutzer*innen auch außerhalb der App zu unterstützen oder zu kontaktieren?

Eine einfache Methodik für diese Themen ist, sich die „User Journey“ im wahrsten Sinne des Wortes als „Reise“ vorzustellen und optimalerweise als „Patient Journey“ zu betrachten.

Sei es als Diagramm jeden einzelnen Schritt in einer Sequenz aufzumalen oder eine Art Reisejournal als Geschichte aus der Perspektive der Nutzer*innen zu schreiben: Die Patient Journey hilft, sich in die Situation der Nutzer*innen hineinzuversetzen und zu verstehen, in welchen Momenten und Situationen sie welche Informationen, Hilfestellungen oder Funktionalitäten erwarten. Denn wird ihre Erwartung erfüllt, verwenden sie das Produkt gerne und regelmäßig und die Adhärenz ist gesichert.

Beratung von Expert*innen

Es ist ratsam, eine User Journey nicht allein, sondern im Team oder mit Expert*innen zu erarbeiten, um möglichst keinen Schritt der Reise zu übersehen. Schon ein vergessener Schritt, könnte genau der sein, bei dem wir die Nutzer*innen verlieren, weil sie auf sich allein gestellt fühlen.