Kontakt
Kontakt
Kontakt

User Journey (Nutzerreise)

Der Weg zum Produkt, mit dem Produkt

Die User Journey, auf Deutsch Nutzerreise, beschreibt alle Schritte, die Nutzerinnen und Nutzer vom ersten Kontakt bis zur regelmäßigen Nutzung eines Produkts durchlaufen. Dazu gehören auch die Momente, in denen die App gar nicht geöffnet ist. Für Hersteller ist sie die Grundlage dafür, ein Produkt aus der Perspektive der Menschen zu denken, die es nutzen sollen.

Was eine User Journey beschreibt

Eine User Journey zeigt, wie jemand ein Produkt erlebt, und zwar über eine längere Zeit.

Typische Bestandteile sind:

  • Phasen: von der Aufmerksamkeit über Einstieg und Nutzung bis zur Gewohnheit
  • Kontaktpunkte: alle Stellen, an denen die Person mit dem Produkt oder seinem Umfeld in Berührung kommt
  • Handlungen und Emotionen: was die Person tut, denkt und fühlt
  • Hürden: Momente, in denen Überforderung, Unklarheit oder fehlende Motivation drohen

Die User Journey ist damit eine zentrale Grundlage für die Prototypen-Entwicklung: Sie macht sichtbar, welche Funktionen und Informationen wann gebraucht werden, bevor die Programmierung startet.

Digital Health UX Designer
UX Designer bei der App-Entwicklung

Welche Fragen eine User Journey beantworten sollte

  • Wie oft müssen Nutzerinnen und Nutzer das Produkt verwenden, um ihr Ziel zu erreichen?
  • Wie lassen sie sich motivieren, das Produkt regelmäßig zu nutzen?
  • Wie soll sich die Nutzung anfühlen?
  • Welche Informationen brauchen sie zu welchem Zeitpunkt?
  • An welchen Stellen springen sie womöglich ab, etwa durch eine zu komplexe, überfordernde Journey?

Wer sich konsequent in die Situation der Nutzerinnen und Nutzer hineinversetzt, erkennt Probleme früh und gezielt.

Was ist eine Patient Journey?

Im Gesundheitskontext spricht man von der Patient Journey, der Patientenreise. Der Blick geht hier weiter als bei klassischen Apps, denn die Reise beginnt häufig nicht im App-Store, sondern in der Arztpraxis.

Bei einer DiGA umfasst sie typischerweise Verordnung, Einreichung bei der Krankenkasse, Freischaltcode, Download und Onboarding, bevor die eigentliche Nutzung beginnt. Jeder dieser Schritte kann zum Abbruchpunkt werden.

Im Mittelpunkt steht dabei vor allem die Adhärenz, also die Therapietreue: Wie konsequent halten sich Patientinnen und Patienten an die vereinbarte Behandlung? Eine gut geplante Reise trägt dazu bei, dass sie dranbleiben. Wie das in der Praxis aussieht, vertieft unsere Podcastfolge zur DiGA User Journey.

User Journey und Customer Journey: Wo liegt der Unterschied?

Die Customer Journey betrachtet den Weg bis zur Kaufentscheidung. Die User Journey beginnt dort, wo die Nutzung stattfindet, und fragt, wie Menschen ein Produkt tatsächlich verwenden. Bei Produkten, die verordnet oder erstattet werden, überschneiden sich beide Perspektiven, sind aber nicht identisch.

Was ist der Unterschied zum Use Case?

Der Use Case (Anwendungsfall) beschreibt eine konkrete Nutzungssituation, in der jemand mit dem Produkt ein bestimmtes Ziel erreicht. Die User Journey betrachtet dagegen den gesamten Weg über die Zeit, inklusive Kontaktpunkten und Emotionen.

Der Use Case liefert das Ziel, die Journey die Strecke.